ANALISA LOYALITAS NASABAH MOBILE BANKING WONDR MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEKS (CSI) DI KANTOR BNI CABANG KEMENTERIAN DALAM NEGERI
Keywords:
Loyalitas, Nasabah Mobile Banking Wondr, Customer Satisfaction IndeksAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat loyalitas nasabah pengguna layanan BNI Wondr Mobile Banking menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Layanan Wondr merupakan salah satu inovasi perbankan digital yang dihadirkan BNI untuk meningkatkan kenyamanan dan kemudahan bertransaksi perbankan bagi nasabah. Fokus penelitian ini adalah nasabah yang terdaftar di Kantor Cabang BNI Kementerian Dalam Negeri. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden pengguna aktif Wondr. Analisis dilakukan dengan menghitung skor kepuasan nasabah menggunakan metode CSI yang mencakup beberapa indikator, antara lain: persepsi kualitas layanan, kemudahan penggunaan aplikasi, kecepatan transaksi, serta keamanan dan keandalan sistem. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah berada pada kategori "puas" dengan nilai CSI sebesar 87,73% yang menunjukkan loyalitas nasabah yang tinggi terhadap penggunaan Wondr. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pengalaman digital yang baik sangat memengaruhi tingkat loyalitas pengguna. Rekomendasi diberikan kepada BNI untuk terus berinovasi dan menjaga kualitas layanan agar tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah tetap tinggi.
References
Ahmed, S. B. (2011). Relationship quality as predictor of B2B customer loyalty. WMSCI 2011 - The 15th World Multi-Conference on Systemics, Cybernetics and Informatics, Proceedings, 1, 1–6.
Annur, C. M. (2022). Aplikasi Mobile Banking Terpopuler di Indonesia. (2021). Masuk Peringkat 5 Besar di Perbankan Nasional, BSI Catat Pertumbuhan Tabungan. Produk dan Layanan - Bank Syariah Indonesia.
El Aiyubbi, D., Trisnaty, A., & Wijayanti, D. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Pengguna e- Banking pada Masa Pandemi Covid-19. 2015, 1398 1409.
Faturroziah, S. N., & Hanifuddin, I. (2021). ( Studi di Bank Negara Indonesia KCP Pacitan
Febria, N. P. H. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BRI Syariah Dengan Metode Importance Perfromance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Febrianti, D., Hidayah, S. A. L., & Lawita, N. F. (2021). Penerapan Basis Data pada Perusahaan Perbankan ( Studi Kasus Penerapan Mobile Banking pada Bank Syariah Indonesia ). 5, 3686– 3693.
Firmansyah, T., Umilasari, R., & Arifianto, D. (2020). Anerhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus:BSM Kantor Kas MUhammidiyah dan Universitas Muhammadiyah Jember). 1–12. Fitri, A. (2022). Analisis Kualitas Layanan BSI Mobile pada Nasabah Sebelum dan Sesudah Pandemi Covid-19 di Bank BSI Cabang Banjarbaru.
Gunawan, A., Wahyuni, N., Sheka, V. N., Korespondensi, P., & Gunawan, A. (2021). Kualitas Pelayanan Aplikasi DANA Terhadap Kepuasan Konsumen Quality Of ‘ DANA ’ Application Services On Consumer Satisfaction segala sesuatu dilakukan secara online . Karena itu , teknologi saat ini sangat berpengaruh segala aktivitas , khususnya untuk pe. November 2021, 181–198.
Hidayat, M. R., Ekonomi, F., & Teuku, U. (2022). Analisis E-Serqual terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Aplikasi BSI Mobile. 7(Februari), 63–72. ‘
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Ilham Safrudin, Henny Armaniah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
