Analisis Kesantunan Berbahasa dan Tindak Tutur Pegawai Toko di Plaza Medan Fair

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kesantunan berbahasa dan jenis tindak tutur yang digunakan pegawai toko dalam interaksi pelayanan konsumen di Plaza Medan Fair. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa menyimak, wawancara, dan pencatatan pada lima toko, yaitu Stroberi, Oh Some, Teh Poci, Miniso, dan Matahari. Landasan teori yang digunakan adalah teori tindak tutur Searle (1979) dan prinsip kesantunan berbahasa menurut Rahardi (2018) dan Pranowo (2015). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pegawai toko menggunakan empat jenis tindak tutur, yaitu direktif, representatif, ekspresif, dan komisif. Tindak tutur direktif merupakan jenis yang paling dominan, diikuti tindak tutur representatif, ekspresif, dan komisif. Terdapat perbedaan yang signifikan dalam kualitas penggunaan tindak tutur antarpegawai toko. Pegawai Matahari dan Teh Poci menunjukkan pola komunikasi yang paling efektif dengan menggabungkan berbagai jenis tindak tutur secara aktif, hangat, dan profesional, sedangkan pegawai Stroberi menunjukkan pola komunikasi yang paling terbatas dengan minimnya inisiatif dan ekspresi keramahan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penggunaan bahasa yang santun dan komunikatif berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan konsumen dan kepuasan berbelanja.