Digital Administrative Bottleneck dalam Operasional Kredit Konsumer: Studi Observasi pada BNI Cabang Makassar

Abstract

Transformasi digital telah mendorong perubahan signifikan dalam operasional perbankan, khususnya pada pelayanan kredit konsumer yang didukung oleh berbagai sistem digital terintegrasi. Meskipun digitalisasi bertujuan meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan, berbagai hambatan administratif masih ditemukan dalam pelaksanaan operasional sehari-hari. Penelitian ini bertujuan menganalisis fenomena digital administrative bottleneck pada operasional kredit konsumer di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Makassar. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi partisipatif dan dokumentasi selama kegiatan Praktik Kerja Lapangan pada periode April–Mei 2026. Data dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hambatan operasional tidak terutama disebabkan oleh keterbatasan teknologi, melainkan oleh ketidaksesuaian dokumen, kualitas data yang belum optimal, verifikasi administrasi berulang, pengelolaan rekening dormant, serta koordinasi antarunit kerja. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa digitalisasi tidak menghilangkan hambatan administratif, tetapi menggeser titik hambatan menuju aspek kualitas data, kepatuhan prosedural, dan integrasi proses kerja. Penelitian ini memperkenalkan konsep Digital Administrative Bottleneck sebagai bentuk hambatan administratif yang tetap muncul dalam lingkungan operasional yang telah terdigitalisasi. Temuan tersebut memberikan kontribusi teoritis terhadap kajian transformasi digital perbankan serta implikasi praktis bagi peningkatan efektivitas operasional kredit konsumer.