Persepsi Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Gangguan Kelistrikan Di PT PLN (Persero) ULP Karebosi Kota Makassar

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi kepuasan pelanggan terhadap layanan gangguan kelistrikan di PT PLN (Persero) ULP karebosi. Layanan gangguan merupakan aspek penting dalam menjaga keandalan pasokan Listrik  dan kualitas pelayanan publik. Prnrlitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara mendalam, observasi lapangan, serta dokumentasi untuk memperoleh Gambaran nyata mengenai pengalaman dan penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tingkat kepuasan pelaggan berada pada kategori cukup baik, terutama pada aspek sikap professional petugas, kemudahan pelaporan melalui aplikasi PLN mobile, dan kualitas komunikasi petugas di lapangan. Meskipun demikian, pelanggan masih memerlukan ketidakosistenan kecepatan penangganan gangguan, ketidak akuratan inforamsi dari call center atau aplikasi, serta belum optitimalnya pembaruan status laporan secara real time. Temuan ini mengindikasikan perlunya peningkatan koordinasi internal, perbaikan sistem informasi dan pelaporan, serta pengembangan fitur layanan digital agar dapat memberikan inforamsi lebih jelas dan cepat kepada pelanggan Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa meskipun pelayan gangguan kelistrikan ULP karebosi sudah berjalan cukup baik, masih terdapat ruang untuk peningkatan, terutama dalam hal responsivitas dan akurasi inforamsi. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi PLN dalam meningkatkan kualitas layanan serta memperkuat kepuasan pelanggan dimasa mendatang.