Pengaruh Kualitas Layanan Sistem ASA Berdasarkan Pendekatan Servqual Terhadap Kepuasan Mahasiswa Aktif Di Fakultas Ilmu Sosial Politik Universitas Sumatera Utara
Keywords:
kualitas layanan, SERVQUAL, Sistem ASAAbstract
Perkembangan teknologi informasi mendorong perguruan tinggi untuk mengimplementasikan layanan administrasi akademik berbasis digital guna meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara (FISIP USU) telah menerapkan Sistem Aplikasi Satu Atap (ASA) sebagai sarana layanan administrasi dan persuratan mahasiswa. Namun, implementasi sistem digital tidak selalu sejalan dengan tingkat kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan Sistem ASA berdasarkan pendekatan SERVQUAL terhadap kepuasan mahasiswa aktif FISIP USU. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Populasi penelitian berjumlah 32 mahasiswa aktif pengguna Sistem ASA, dengan teknik pengambilan sampel jenuh. Data diperoleh melalui kuesioner yang disusun berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta indikator kepuasan mahasiswa. Analisis data dilakukan menggunakan Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) melalui uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan Sistem ASA secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, dengan nilai signifikansi uji F sebesar 0,000 dan nilai Adjusted R Square sebesar 0,679. Secara parsial, dimensi responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi tangibles, reliability, assurance, dan empathy berpengaruh positif namun tidak signifikan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kecepatan dan daya tanggap layanan menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrasi berbasis digital. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis bagi pengelola Sistem ASA dalam meningkatkan kualitas layanan, khususnya pada aspek daya tanggap, serta memberikan kontribusi empiris terhadap kajian kualitas layanan administrasi akademik berbasis digital di perguruan tinggi Indonesia
References
Afraah, R., Siregar, M. Y., & Lubis, A. R. (2025). Analisis kualitas layanan digital berbasis E-SERVQUAL terhadap kepuasan pengguna sistem informasi industri. Jurnal Sistem Teknik Industri, 24(1), 45–58.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator, dan implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Lupiyoadi, R. (2020). Manajemen pemasaran jasa: Berbasis kompetensi (4th ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rossevelt, A., Situmeang, D., & Sinaga, R. (2023). Pengaruh kualitas layanan administrasi akademik berbasis digital terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Jurnal Administrasi Publik, 13(2), 101–114.
Sinambela, L. P. (2017). Reformasi pelayanan publik: Teori, kebijakan, dan implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2020). Service management: Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Andi Offset.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Delfi Arkhan, Franklin Asido Rossevelt, Dara Aisyah, Ziva Natania Sihombing, Feby Alya Najwa Tarigan, Dwi Dhita Ramadhani, Cyntia Lorena Br Tarigan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
