ANALISIS KUALITAS LAYANAN GRAB MENGGUNAKAN CHECK SHEETS DAN FISHBONE DIAGRAM
Keywords:
Kualitas, Check Sheet, Fishbone DiagramAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Grab di Indonesia berdasarkan ulasan pengguna selama enam bulan terakhir, menggunakan check sheet untuk mengidentifikasi kategori masalah utama dan fishbone diagram untuk menggali akar penyebabnya. Hasil analisis menunjukkan bahwa keluhan paling dominan berasal dari masalah pengemudi, proses operasional, dan aplikasi, yang berkontribusi terhadap ketidakpuasan pelanggan. Pengemudi yang kurang terlatih dan masalah teknis pada aplikasi menjadi penyebab utama keluhan, diikuti oleh masalah terkait pengiriman yang terlambat. Berdasarkan temuan ini, penelitian merekomendasikan peningkatan pelatihan pengemudi, perbaikan kestabilan aplikasi, dan penyempurnaan proses pemesanan dan pengemasan. Namun, penelitian ini memiliki keterbatasan terkait data yang bersifat subjektif, sehingga riset di masa depan perlu memperluas periode waktu dan menggunakan metode analisis yang lebih mendalam untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang kualitas layanan Grab.
References
Almatar, K. M. (2022). Transit-Oriented Development in Saudi Arabia: Riyadh as a Case Study. Sustainability, 14(23), 16129. https://doi.org/10.3390/su142316129
Antony, J., McDermott, O., & Sony, M. (2023). Revisiting Ishikawa's Original Seven Basic Tools of Quality Control: A Global Study and Some New Insights. IEEE Transactions on Engineering Management, 70(11), 4005-4020. https://doi.org/10.1109/tem.2021.3095245
Devi, A. R. and Setiafindari, W. (2023). Upaya Peningkatan Kualitas Produk Engine Pulley Yst Pro Menggunakan Metode Seven Tools Dan Kaizen Five M Checklist Di Pt Mitra Rekatama Mandiri. Jurnal Ilmiah Teknik Mesin, Elektro Dan Komputer, 3(2), 192-204. https://doi.org/10.51903/juritek.v3i2.1743
Jiang, L., Jun, M., & Yang, Z. (2015). Customer-perceived value and loyalty: how do key service quality dimensions matter in the context of B2C e-commerce?. Service Business, 10(2), 301-317. https://doi.org/10.1007/s11628-015-0269-y
Lee, G. and Lin, H. (2005). Customer perceptions of e‐service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), 161-176. https://doi.org/10.1108/09590550510581485
Lee, J., Arts, J., Vanclay, F., & Ward, J. M. (2020). Examining the Social Outcomes from Urban Transport Infrastructure: Long-Term Consequences of Spatial Changes and Varied Interests at Multiple Levels. Sustainability, 12(15), 5907. https://doi.org/10.3390/su12155907
Li, G., Zhang, R., Guo, S., & Zhang, J. (2022). Analysis of Ride-Hailing Passenger Satisfaction and Life Satisfaction Based on a MIMIC Model. Sustainability, 14(17), 10954. https://doi.org/10.3390/su141710954
Ribbink, D., Riel, A. C. v., Liljander, V., & Streukens, S. (2004). Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet. Managing Service Quality: An International Journal, 14(6), 446-456. https://doi.org/10.1108/09604520410569784
Vallas, S. P. and Schor, J. B. (2020). What Do Platforms Do? Understanding the Gig Economy. Annual Review of Sociology, 46(1), 273-294. https://doi.org/10.1146/annurev-soc-121919-054857
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375. https://doi.org/10.1177/009207002236911
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Desty Hapsari Kirana, Irsyad Kamal, Muhammad Aqshel Revinzky, Rd. Rifqi Dwisanto, Andreas Recki Prasetyo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
