Strategi Komunikasi Layanan Digital dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perusahaan Listrik Negara (PLN) Unit Induk Wilayah Nusa Tenggara Barat
Keywords:
strategi komunikasi, AI-assisted writing, kepuasan pelangganAbstract
Era digitalisasi telah mengubah secara fundamental cara perusahaan publik berinteraksi dengan pelanggannya, termasuk PT PLN (Persero) Unit Induk Wilayah (UIW) Nusa Tenggara Barat (NTB) yang melayani pelanggan dengan karakteristik geografis dan demografis yang heterogen. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis implementasi strategi komunikasi layanan digital PLN NTB dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, memetakan kendala yang dihadapi, serta merumuskan solusi atas kendala tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur dengan 20 informan, observasi partisipatif, dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan teknik analisis data Miles dan Huberman (reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan) serta dilengkapi dengan analisis SWOT. Keabsahan data diuji melalui kredibilitas, transferabilitas, dependabilitas, dan konfirmabilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PLN NTB telah mengimplementasikan strategi komunikasi informatif, edukatif, persuasif, dan responsif melalui kanal multi-platform, terutama aplikasi PLN Mobile, contact center PLN 123, media sosial resmi, dan layanan tatap muka, yang berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan melalui kemudahan akses, efisiensi proses, dan transparansi layanan. Namun demikian, implementasi strategi tersebut masih menghadapi kendala multidimensional, yaitu rendahnya literasi digital sebagian pelanggan, kuatnya kebiasaan menggunakan layanan konvensional, keterbatasan akses infrastruktur dan kondisi geografis kepulauan, rendahnya kepercayaan terhadap layanan nontatap muka, inkonsistensi pesan komunikasi, serta kompleksitas integrasi komunikasi multikanal. Solusi yang dirumuskan meliputi segmentasi komunikasi pelanggan, edukasi digital berbasis komunitas, integrasi omni-channel, penyederhanaan bahasa layanan, penguatan kapasitas sumber daya manusia, pengembangan sistem evaluasi berbasis umpan balik real-time, protokol komunikasi krisis, pendekatan hybrid service, peningkatan transparansi proses, serta penetapan kepuasan pelanggan sebagai indikator kinerja komunikasi. Penelitian ini merekomendasikan agar PLN NTB menerapkan strategi komunikasi yang adaptif, inklusif, dan berorientasi pada pelanggan guna mengoptimalkan transformasi digital di wilayah dengan karakteristik kepulauan.
References
Argenti, P. A. (2015). Corporate communication (6th ed.). McGraw-Hill Education.
Bungin, B. (2013). Sosiologi komunikasi: Teori, paradigma, dan diskursus teknologi komunikasi di masyarakat. Kencana Prenada Media Group.
Cangara, H. (2017). Perencanaan dan strategi komunikasi. Rajawali Pers.
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9–30.
Den Hertog, P. (2000). Knowledge-intensive business services as co-producers of innovation. International Journal of Innovation Management, 4(4), 491–528.
Effendy, O. U. (2015). Ilmu komunikasi: Teori dan praktek. Remaja Rosdakarya.
Goldhaber, G. M. (1993). Organizational communication (6th ed.). McGraw-Hill.
Grunig, J. E., & Hunt, T. (1984). Managing public relations. Holt, Rinehart and Winston.
Gustafsson, A., Snyder, H., & Witell, L. (2020). Service innovation: A new conceptualization and path forward. Journal of Service Research, 23(2), 111–115.
Kaye, M. (2002). Communication management. Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. Wiley.
Kowalkowski, C., Wirtz, J., & Ehret, M. (2024). Digital service innovation: A multidimensional framework. Journal of Service Management, 35(1), 1–22.
Lasswell, H. D. (1948). The structure and function of communication in society. In L. Bryson (Ed.), The communication of ideas. Institute for Religious and Social Studies.
McQuail, D. (2010). McQuail's mass communication theory (6th ed.). Sage Publications.
Moleong, L. J. (2020). Metodologi penelitian kualitatif. Remaja Rosdakarya.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2019). Organizational behavior (18th ed.). Pearson Education.
Rogers, E. M. (2003). Diffusion of innovations (5th ed.). Free Press.
Shannon, C. E., & Weaver, W. (1949). The mathematical theory of communication. University of Illinois Press.
Solomon, M. R. (2018). Consumer behavior: Buying, having, and being (13th ed.). Pearson Education.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kualitatif (Edisi revisi). Alfabeta.
Wheelen, T. L., & Hunger, J. D. (2018). Strategic management and business policy: Globalization, innovation and sustainability (15th ed.). Pearson Education.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 I Dewa Gede Diena Rupiyanto, Ni Putu Listiawati, I Made Ngurah Oka Mahardika
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
