Kualitas Pelayanan Publik (Layanan E-KTP) Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pada layanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe. Pelayanan E-KTP merupakan salah satubentukpelayananadministrasikependudukan yang sangat penting bagi masyarakat dalam memperoleh identitas resmi. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan berbagai kendala yang memengaruhi kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari pegawai dinas dan masyarakat sebagai pengguna layanan. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan public dalam layanan E-KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe belum sepenuhnya optimal. Hal ini dilihat dari beberapa indikator, yaitu: (1) tangibles (buktifisik) masih terdapat keterbatasan sarana dan prasarana; (2) reliability (kehandalan) pelayanan belum maksimal karena sering terjadi keterlambatan dalam penyelesaian E-KTP; (3) responsiveness (dayatanggap) petugas masih kurang cepat dalam merespons kebutuhan masyarakat; (4) assurance (jaminan) belum sepenuhnya memberikan kepastian waktu pelayanan; dan (5) empathy (empati) dalam pelayanan masih perlu ditingkatkan. Faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan antara lain keterbatasan sumber daya manusia, sarana dan prasarana yang belum memadai, serta tingginya jumlah masyarakat yang mengurus E-KTP. Oleh karenaitu, diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan melalui peningkatan kompetensi pegawai, perbaikan fasilitas, serta optimalisasi system pelayanan agar lebih efektif dan efisien.