Pengaruh E-Service Quality dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Netflix Generasi Z di Kelurahan Sukapura, Jakarta Utara
Keywords:
E-Service Quality, Citra Merek, Loyalitas PelangganAbstract
Perkembangan layanan streaming digital seperti Netflix semakin diminati oleh generasi Z, sehingga loyalitas pelanggan menjadi kunci keberlangsungan bisnis di tengah ketatnya persaingan penyedia layanan streaming. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna Netflix generasi Z di Kelurahan Sukapura, Jakarta Utara. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Sampel penelitian sebanyak 96 responden diambil menggunakan teknik purposive sampling dengan rumus Lemeshow dari populasi generasi Z pengguna Netflix yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi dengan bantuan program SPSS versi 29. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial e-service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, demikian pula dengan citra merek yang berpengaruh paling dominan. Secara simultan, e-service quality dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi sebesar 82,4%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan E-Service Quality dan penguatan citra merek dapat menjadi strategi yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Netflix di kalangan generasi Z.
References
Abdul Hafidz Maulidan, & Miftahul Huda. (2024). Penggunaan Chatbot dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada UMKM Digital di Kabupaten Pasuruan. Economic Reviews Journal, 3(4), 1532–1544. https://doi.org/10.56709/mrj.v3i4.495
Alim, T., Zufriah, D., & Fathoni, M. I. (2025). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Shopee. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Akuntansi, 12(1), 66–74. https://doi.org/10.54131/jbma.v12i1.215
Amalia, R., Syauqi, A., & Prasetya, A. A. (2024). Pengaruh E-Service Quality, Citra Merek, dan Transformaasi Digital Kinerja UMKM Batik Banyumas Melalui Keputusan Pembelian. JBMA : Jurnal Bisnis Manajemen Dan Akuntansi, 11(2), 26–38.
Deccasari, D. D., Putra, D. H., & Pudjiastuti, W. (2023). Pengaruh E-Service Quality, Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Moderasi Variabel Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Jasa Transportasi Online Gojek di Kota Malang). Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(2), 378–384. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v16i02.1001
Devi, D. A. C. R., & Indiani, N. L. P. (2023). Pengaruh E-Service Quality, Promosi Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Pada Lazada Di Era Covid-19. J-ESA Jurnal Ekonomi Syariah, 6(1), 53–67.
Fahira, A., Rahma, T. I. F., & Syahriza, R. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Nasabah Bank Sumut Syariah. Dinamika Ekonomi - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 15(1), 247–264. https://doi.org/10.53651/jdeb.v15i1.358
Fahrezi, A., & Sukaesih, U. (2023). Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Produk Merek Aldo (Studi Kasus di Pondok Indah Mall Jakarta). Seminar Nasional Pariwisata Dan Kewirausahaan (SNPK), 2(2), 189–199.
Febriani, F. R., & Cahya, S. B. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Sales Promotion Terhadap Keputusan Menggunakan Fitur Shopee-Food (Studi Pada Mahasiswa Aktif Feb Unesa). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 10(1), 1658–1668.
Ghozali. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26 (Edisi 10). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Haryadi, A. R., Gunaningrat, R., & Suyatno, A. (2022). Pengaruh Social Media Marketing, Citra Merek Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Kecantikan Somethinc. Jurnal Bismak, 2(2), 8–17.
Hasibuan, M. P., Azmi, R., Arjuna, D. B., & Rahayu, S. U. (2023). Analisis Pengukuran Temperatur Udara Dengan Metode Observasi. GABDIMAS: Jurnal Garuda Pengabdian Kepada Masyarakat, 1(1), 8–15.
Hidayah, S. N., & Nugroho, R. H. (2023). Pengaruh Citra Merek, Harga, Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan Inovasi, 7(1), 79–98.
Iba, Z., & Wardhana, A. (2023). Metode Penelitian (M. Pradana, Ed.). CV.EUREKA MEDIA ASKARA.
Indira, C. K., Dirnaeni, D., Ardiansyah, I., & Ardiyansyah, D. (2025). Determinan Keputusan Pembelian Netflix: Perspektif Citra Merek, Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Promosi. INVESTASI : Inovasi Jurnal Ekonomi Dan Akuntansi, 3(2), 72–86. https://doi.org/10.59696/investasi.v3i2.110
Isnoe, M. Z. M., & Azis, A. M. (2024). Analisis E-Service Quality Aplikasi DANA dalam Memenuhi Customer Satisfaction dengan Menggunakan Dimensi E- Servqual. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 17(2), 199–214.
Mukhtar, A. K., & Sriyanto, A. (2025). Pengaruh Promosi, Citra Merek, dan E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Pengguna Platform Shopee di Jakarta Selatan). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Ekonomi, 3(2), 95–113.
Nasrulloh, A. F., & Firmansyah, F. (2024). Pengaruh E-Service Quality Dan Price Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen , Ekonomi , Dan Akuntansi), 8(2), 691–709.
Nurazis, E., & Nisa, P. C. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(7), 396–417. https://doi.org/https://doi.org/10.5281/zenodo.11070516
Nurfadila, H., & Nurdin, M. R. A. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Air Minum Kemasan Merek Aqua. Jurnal Ekonomi Dan Industri, 23(1), 200–214. https://doi.org/10.35137/jei.v23i1.663
Prabawanti, K. J., Bachri, S., Ponirin, P., & Asriadi, A. (2024). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di E-Commerce Shopee (Studi Kasus Pada Gen-Z Kota Palu). Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(6), 5681–5690. https://doi.org/10.31539/costing.v7i6.12973
Prasetya, D. A. (2024). Cepat Kuasai SPSS: Cara Praktis Belajar Mengoperasikan SPSS dalam Penelitian, Meski Kamu Baru Sekali Mencoba. ANAK HEBAT INDONESIA.
Prastowo, S. L. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Teknik Pengolahan Data Pogram SPSS. In PT.Jamus Baladewa Nusantara. https://doi.org/https://books.google.co.id/books?id=spQDEQAAQBAJ
Sajidah, N. A., & Anggarawati, S. (2024). Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pengguna Netflix. Reslaj Religion Education Social Laa Roiba Journal, 6(3), 1446–1459. https://doi.org/10.47476/reslaj.v6i3.5499
Sampe, Y. D., & Tahalele, M. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Merek Vivo Pada Toko Bandung Jaya A.Y Patty Ambon. Jurnal Administrasi Terapan, VOLUME 2 N(1), 48–59.
Samuel, M., Ismail, Y. L., & Kusuma, C. A. (2025). Pengaruh Persepsi Harga Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Wardah Di Gorontalo. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 8(1), 479–486. https://doi.org/10.37479/jimb.v8i1.32033
Santosa, S., Syahada, A. P., & Yanto, R. T. Y. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi Kasus Pada Pospay Loket Kantor Pos Cabang Majalengka 45400. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 14(2), 18–34.
Saputra, M. R. A., Chalid, F. I., & Budianto, H. (2023). Metode Ilmiah Dan Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, Dan Kepustakaan (Bahan Ajar Madrasah Riset). Nizamia Learning Center. https://books.google.co.id/books?id=CRvTEAAAQBAJ
Septianingrum, S. H., Triyono, & Fajri, A. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Karya Dharma, 2(2), 20–33.
Setyopratignyo, R. M. L. (2025). Pengaruh Kualitas Produk Makanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis). Jurnal Sains Ekonomi Dan Edukasi, 2(9), 2265–2271.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan r&d. CV ALFABETA.
Sumarni, Ondeng, S., & Rahman, U. (2025). Ragam Variabel dan definisi Operasional Penelitian Pendidikan : Implikasi Metodologis Pendidikan Islam dan Pendidikan Matematika. Jurnal Pendidikan, Penciptaann Seni Dan Budaya, 1(2), 80–88.
Wulandary, E., Mas’ud, M., Arifin, & Ashoer, M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Era Digitalisasi Media Pemasaran Online E-Commerce dengan Menggunakan E-Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan. Center of Economic Students Journal, 6(1), 44–59. https://doi.org/10.56750/csej.v6i1.568
Zamroni, D. G., & Istikomah, K. (2024). Pengaruh Citra Merek , Gaya Hidup, Dan Content Marketing Terhadap Keputusan Pembelian ( Studi pada Pengguna Layanan Berlangganan Netflix di Jakarta Selatan ). Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi, 1(5), 61–68.
Zarkasyi, N. A., Supeni, R. I., & Sumowo, S. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek (Go-Food). Journal of Economics, Assets, and Evaluation, 1(1), 1–10.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Deirma Restiani, Ana Ramadhayanti, Dadan Hidayat
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
