ANALISIS EFEKTIVITAS PROGRAM PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN SDM DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI VILLA AL KAUTSAR GUNUNG BUNDER

Abstract

Penelitian ini menganalisis efektivitas program pelatihan dan pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam peningkatan kualitas pelayanan di Villa Al Kautsar, Gunung Bunder, Bogor. Sektor pariwisata dan perhotelan di Jawa Barat, khususnya Bogor, menunjukkan pertumbuhan signifikan, menjadikan kualitas pelayanan sebagai faktor kunci keberhasilan. SDM yang kompeten adalah inti dari pelayanan prima, dan investasi dalam pelatihan sangat krusial. Menggunakan pendekatan kualitatif, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan manajer dan staf villa, serta observasi operasional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program pelatihan informal berupa on-the-job training (OJT) dan briefing rutin telah efektif dalam meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kepercayaan diri staf, khususnya dalam Standard Operational Procedure (SOP) kebersihan dan keterampilan pelayanan tamu. Dampak positif ini terlihat jelas pada peningkatan kualitas pelayanan yang dirasakan tamu, terutama pada dimensi Tangibles (kebersihan), Responsiveness (daya tanggap), Empathy, dan Assurance. Meskipun efektif, terdapat indikasi kebutuhan akan pelatihan yang lebih terstruktur untuk keterampilan teknis kompleks dan problem-solving. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pelatihan SDM, meskipun dalam format sederhana, memberikan kontribusi signifikan terhadap peningkatan kompetensi staf dan kualitas pelayanan di Villa Al Kautsar, menegaskan pentingnya investasi SDM untuk keunggulan kompetitif.