ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DI BISNIS ONLINE SELLBYN
Keywords:
Pengalaman Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Bisnis OnlineAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran pengalaman pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pada bisnis online Sellbyn. Latar belakang penelitian didasarkan pada persaingan bisnis online yang semakin ketat, sehingga perusahaan perlu memahami faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif naratif, di mana data dikumpulkan melalui wawancara serta observasi langsung dengan bergabung dalam Grup order Sellbyn pada aplikasi Line Analisis dilakukan untuk mengidentifikasi dimensi pengalaman pelanggan yang paling berpengaruh, seperti kemudahan transaksi, kualitas layanan, kecepatan respons, dan personalisasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti memediasi hubungan antara pengalaman dan loyalitas, sehingga perusahaan perlu fokus pada peningkatan kualitas interaksi dan layanan. Temuan ini memberikan implikasi strategis bagi Sellbyn dalam merancang program peningkatan pengalaman pelanggan guna memperkuat loyalitas dan daya saing bisnis di pasar online
References
Ariyanto, A., Ivantan, I., & Purwanti, P. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Pemakai Paket Data Internet Indosat Ooredoo (Studi Pada Mahasiswa Prodi Manajemen S-1 Universitas Pamulang). Ekonomis: Journal Of Economics And Business, 6(2), 668. Https://Doi.Org/10.33087/Ekonomis.V6i2.623 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran. (N.D.).
Chang, S. H. (2022). Eliciting Brand Loyalty With Elements Of Customer Experience: A Case Study On The Creative Life Industry. Sustainability (Switzerland), 14(18). Https://Doi.Org/10.3390/Su141811547
Dara Oktavia, V., & Setya Marwati, F. (2022). Kepercayaan Pada Cv Cipta Kimia Sukoharjo (Vol. 06, Issue 01).
Desmi Ristia, N., & Marlien, R. (2022). YUME : Journal Of Management Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Albania Coffee Boja). YUME : Journal Of Management, 5(3), 1–16. Https://Doi.Org/10.2568/Yum.V5i2.1751
Dwi Juliansyah, A., & Rusfian, Z. (N.D.). The Influence Of Customer Experience On Customer Loyalty With Mediation Of Customer Satisfaction At Maybank Bank Indonesia Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Mediasi Kepuasan Nasabah Pada Bank Maybank Indonesia.
Friska Mastarida. (2023). Hubungan Kualitas Layanan, Pengalaman Konsumen, Kepuasan Konsumen, Dan Loyalitas Konsumen: Model Konseptual. ARBITRASE: Journal Of Economics And Accounting, 3(3), 521–526. Https://Doi.Org/10.47065/Arbitrase.V3i3.702
Hafidh, M., Al-Bakry, N., Sekolah, S., Pariwisata, T., & Yogyakarta, A. (N.D.). Analisis Naratif Pengalaman Pelanggan Dalam Mencapai Kepuasan Pada Kuliner Nasi Campur Bali Di Denpasar.
Hidayah, A., & Zaini, A. (N.D.). Pengaruh Pengalaman Pelanggan........... , Hal :25-37.
Iqbal Algifari, M., & Putri Derajat, S. (N.D.). Jurnal Krakatau Indonesian Of Multidisciplinary Journals. Http://Jurnal.Desantapublisher.Com/Index.Php/Krakatau/Index
JMBK_STEPHANIE_SARWO_71-82. (N.D.).
Karina Amalia Ningtyas, & Anas Hidayat. (2023). Analisis Bauran Pemasaran Di PT Haruman Multi Artha Dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian. Lokawati : Jurnal Penelitian Manajemen Dan Inovasi Riset, 1(5), 332–345. Https://Doi.Org/10.61132/Lokawati.V1i5.183
Marliana, E., Pertiwi, F., Dwi, I., Rizki, N., Syahputro, S. B., Tinggi, S., Ekonomi, I., & Tanjungpinang, P. (2023). Analisis Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Konsumen Onevape Store Customer Experience Analysis Of Onevape Store Customer Satisfaction. SINOMIKA JOURNAL | VOLUME, 2(4). Https://Doi.Org/10.54443/Sinomika.V2i4.1616
Meilani, S., & Saputro, A. H. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Pengalaman Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Marketplace Shopee Di Kota Bandung). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 11(1), 16–31. Https://Doi.Org/10.35870/Jemsi.V11i1.3466
Priliandani, S. M., & Tjahjaningsih, E. (N.D.). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Dalam Meningkatkan Loyalitas (Studi Pada Konsumen Mie Lemonilo Di Semarang).
Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Berbelanja Melalui E-Commerce Di Indonesia. 5(1), 46–56. Http://Ejournal.Unida.Gontor.Ac.Id/Index.Php/Altijarah
Septiani, F., Wulansari, R., & Suntari, E. (2022). Analisis Loyalitas Pelanggan Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Menggunakan Analisis SWOT Pada PT Coda Prapanca Technology. In KREATIF Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang (Vol. 10, Issue 2). Http://Openjournal.Unpam.Ac.Id/Index.Php/Kreatif
Setiawati, L., & Susanti, A. (N.D.). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kesadaran Merek Dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Ella Skin Care Di Cabang Gentan.
Setiobudi, A., Sudyasjayanti, C., & Danarkusuma, A. A. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelangganterhadap Kesediaan Untuk Membayar. JBMI.
Sitompul, M. R. I., & Gultom, I. A. (2025). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Usaha Mie Gacoan Di Bandar Lampung. Eco-Buss, 7(3), 1913–1924. Https://Doi.Org/10.32877/Eb.V7i3.2147
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Nanda Eriyana, Komarudin Komarudin
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
