STRATEGI KOMUNIKASI BANK SYARIAH INDONESIA DALAM MENANGANI KELUHAN NASABAH DI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi metode komunikasi yang diterapkan oleh Bank Syariah Indonesia (BSI) dalam menangani keluhan pelanggan melalui platform media sosial Instagram. Saat ini, media sosial menjadi kanal utama untuk menyampaikan keluhan karena kemudahannya dan kecepatan dalam akses. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan pembahasan kasus. Data diperoleh melalui wawancara dengan staf customer service BSI serta pengamatan terhadap akun resmi Instagram BSI. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa BSI menerapkan strategi komunikasi secara langsung yang diusulkan oleh Effendy, yaitu memberikan tanggapan yang cepat, interaktif, dan bersifat pribadi untuk setiap keluhan pelanggan. Strategi ini dianggap berhasil dalam memperkuat citra positif perusahaan dan meningkatkan kepuasan serta kepercayaan pelanggan. Selain itu, BSI juga mengedepankan prinsip empati dan profesionalisme dalam setiap tanggapan yang disampaikan. Beberapa tantangan yang dihadapi termasuk banyaknya volume keluhan dan keterbatasan waktu untuk memberikan tanggapan secara bersamaan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa strategi komunikasi secara langsung melalui Instagram dapat menjadi cara yang efektif untuk mengelola hubungan dengan pelanggan di era digital. Penulis merekomendasikan agar BSI meningkatkan kemampuan tim media sosial agar lebih cepat tanggap dan mampu beradaptasi dengan perubahan yang terjadi