Pengaruh Pengalaman Pengguna, Keamanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Wallet Dana
Keywords:
Loyalitas Pelanggan, Pengalaman Pengguna, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pengguna, keamanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada e-wallet DANA. Latar belakang penelitian ini didasari oleh meningkatnya penggunaan layanan e-wallet DANA di Indonesia, yang menuntut penyedia layanan untuk meningkatkan kualitas pengalaman pengguna dan sistem keamanan guna menciptakan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda menggunakan SPSS. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring kepada 173 responden yang merupakan mahasiswa aktif Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Malikussaleh pengguna e-wallet DANA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pengguna berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t = 3,301; sig. = 0,001), keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t = 2,332; sig. = 0,021), dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t = 7,165; sig. = 0,000) pada e-wallet DANA. Koefisien determinasi (Adjusted R²) sebesar 0,643 mengindikasikan bahwa 64,3% variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Temuan ini mengindikasikan bahwa semakin baik pengalaman pengguna, semakin tinggi keamanan yang dirasakan, dan semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin besar kemungkinan pelanggan untuk tetap setia menggunakan DANA.
References
Abas, N. I., Wardana, A. A., & Puspawati, D. (2022). Faktor Penggunaan E-Wallet Pada Generasi Milenial Di Area Solo Raya.
Adestyan, F. M., & Rapida, I. (2022). Pengaruh Keamanan, Kepuasan, Kemudahan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pengguna BSI Net Banking di Bank Syariah Indonesia KCP Suropaticore Bandung. Jurnal Maps (Manajemen Perbankan Syariah), 6(1), 53–61. https://doi.org/10.32627/maps.v6i1.586
Ajina, A. S., Joudeh, J. M. M., Ali, N. N., Zamil, A. M., & Hashem, T. N. (2023). The effect of mobile-wallet service dimensions on customer satisfaction and loyalty: An empirical study. Cogent Business & Management, 10(2), 2229544. https://doi.org/10.1080/23311975.2023.2229544
Ariffin, S. K., Abd Rahman, M. F. R., Muhammad, A. M., & Zhang, Q. (2021). Understanding the consumer's intention to use the e-wallet services. Spanish Journal of Marketing – ESIC, 25(3), 446-461. https://doi.org/10.1108/SJME-07-2021-0138
Azhara, R. (2024). Pengaruh Persepsi Risiko, Persepsi Keamanan, dan User Experience Terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Aplikasi BSI Mobile.
Badriyah, N., Wibowo, E., & Sumaryanto, S. (2020). Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dengan Kekuatan Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Pelanggan. Probank, 5(2), 227–240. https://doi.org/10.36587/Probank.V5i2.728
Chandra, A., dkk. (2023). Analisa User Experience Terhadap Customer Loyalty Gopay dengan Trust Sebagai Variable Intervening. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 4(2), 346-352. https://doi.org/10.47065/jtear.v4i2.1042
Cuhanazriansyah, M. R., Giatman, M., & Ernawati, E. (2021). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan DANA pada masa Physical Distancing. Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sains dan Humaniora, 5(2), 311–319. https://doi.org/10.23887/jppsh.v5i2.35853
Damayanti, S. L., Yani, Y., Asnaini, A., & Afrianty, N. (2021). Minat Menggunakan E-Wallet pada Generasi Milenial dengan Pendekatan UTAUT. Jurnal BAABU AL-ILMI: Ekonomi dan Perbankan Syariah, 6(1), 63. https://doi.org/10.29300/ba.v6i1.3988
Dana.id. (2024). Duduki Peringkat #1, DANA Jadi Aplikasi Keuangan Indonesia Berperforma Terbaik. Diakses dari https://www.dana.id/corporate/newsroom/duduki-peringkat-1-dana-jadi-aplikasi-keuangan-indonesia-berperforma-terbaik
Diva, M., Anshori, M. I., & Madura, U. T. (2024). Penggunaan E-Wallet Sebagai Inovasi Transaksi Digital: Literatur Review.
Esawe, A. T. (2022). Understanding mobile e-wallet consumers' intentions and user behavior. Spanish Journal of Marketing - ESIC, 26(3), 363–384. https://doi.org/10.1108/SJME-05-2022-0105
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. Sage Open, 10(2). https://doi.org/10.1177/2158244020919517
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9th Edition). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (Eighth edition). Cengage.
Hanif, R. (2019). Menentukan Loyalitas Pengguna Shoopepay Berdasarkan User Experience Dan Kepercayaan Pelanggan.
Hutami, L. T. H., & Septyarini, E. (2018). Intensi Penggunaan Electronic Wallet Generasi Millenial Pada Tiga Startup "Unicorn" Indonesia Berdasarkan Modifikasi TAM.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Iskandar, D., & Nasution, M. I. B. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop Lazada.
Kartika, M. A. C., & Pamikatsih, T. R. (2023). Pengaruh Kemudahan Data, Fitur Layanan Dan Kepercayaan Customer Terhadap Minat Penggunaan E-Wallet Pada Aplikasi Dana. Journal of Management and Social Sciences, 1(3), 37–53. https://doi.org/10.59031/jmsc.v1i3.155
Kartini, I., Wibowo, E. W., & Sugiyanto, E. (2021). Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Berdampak Loyalitas Dalam Berbelanja Online Pada Shopee. Jurnal Lentera Bisnis, 10(1), 57. https://doi.org/10.34127/Jrlab.V10i1.423
Kumala, D. C., Pranata, J. W., & Thio, S. (2020). Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, Trust, Dan Security Terhadap Minat Penggunaan Gopay. Jurnal Manajemen Perhotelan, 6(1), 19–29. https://doi.org/10.9744/jmp.6.1.19-29
Kusumawardhani, D. A., & Purnaningrum, E. (2021). Penyebaran pengguna digital wallet di Indonesia berdasarkan Google Trends Analytics.
Lamawati, Y., Nada, Z. Q., & Hidayat, S. (2024). Analisis Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Dompet Digital Dana. GEMILANG: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 4(2), 296–304. https://doi.org/10.56910/gemilang.v4i2.1288
Leonard, V. R., Zaman, B., & Bahri, S. (2022). Perancangan Ulang UI/UX Pada Website Lelangyuk Menggunakan Pendekatan User Centered Design. JTRISTE, 9(1), 31–45.
Lestari, N. P., Lenny, A., & Mandagie, Y. (2024). Pengaruh Fitur Layanan Dan Keamanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Mahasiswa Pengguna Aplikasi Dana Di Jurusan Manajemen UNSRAT Angkatan 2023.
Lubis, M. D., & Sitorus, D. H. (2023). Pengaruh Kemudahan, Keamanan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen. Target: Jurnal Manajemen Bisnis, 5(2), 209–218. https://doi.org/10.30812/target.v5i2.3021
Megadewandanu, S., Suyoto, & Pranowo. (2016). Exploring Mobile Wallet Adoption in Indonesia Using UTAUT2 An Approach from Consumer Perspective. 2nd International Conference on Science and Technology Computer, 1-6.
Muhtasim, D. A., Tan, S. Y., Hassan, M. A., Pavel, M. I., & Susmit, S. (2022). Customer Satisfaction with Digital Wallet Services: An Analysis of Security Factors. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, 13(1). https://doi.org/10.14569/IJACSA.2022.0130124
Mutiara, M., & Wibowo, I. (2020). Pengaruh Kepercayaan, Keamanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 8(2). https://doi.org/10.35137/jmbk.v8i2.419
Nawawi, H. H. (2020). Penggunaan E-wallet di Kalangan Mahasiswa. Emik, 3(2), 189–205. https://doi.org/10.46918/emik.v3i2.697
Pratama, A. F., & Purnomo, D. (2023). Fenomena Penggunaan Sistem Pembayaran E-Wallet Pada Generasi Milenial Dan Generasi Z. Jurnal Ekuilnomi, 5(2), 450–455. https://doi.org/10.36985/ekuilnomi.v5i2.734
Rachmawati, I., & Mohaidin, Z. (2019). Understanding User Experience, Satisfaction, And Loyalty of Telecommunication Service Providers in Indonesia. https://doi.org/10.15405/epsbs.2019.08.36
Ramadhan, D., & Sukati, I. (2024). Pengaruh Keamanan, Kepercayaan, dan E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab di Kota Batam.
Ratri, S. K., Hanggara, B. T., & Mursityo, Y. T. (2022). Analisis Pengalaman Pengguna (User Experience) pada Website E-commerce di Indonesia menggunakan Metode Scenario Testing dan SUPR-Q.
Samara, A., & Susanti, M. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Pengalaman Pengguna Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Dompet Digital. Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249–260. https://doi.org/10.54066/jura-itb.v1i2.700
Saragih, R. B. (2025). Mediasi User Experience Pada E-Service Quality, User Interface, Dan On Time Delivery Terhadap Loyalitas Pelanggan Lazada Kota Medan.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Fira Aziza Simanjuntak, Jullimursyida Jullimursyida, Naufal Bachri, M. Subhan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
