PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KETEPATAN WAKTU DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGIRIMAN SHOPPE EXPRESS (SPX) DI PLATFORME-COMMERCE SHOPPE

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas pelayanan, Ketepatan waktu, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengiriman Shopee Express di platform E-commerce Shopee. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan data primer yang diperoleh melalui wawancara dan dokumentasi serta dengan menyebarkan kuesioner atau angket secara langsung sebagai instrument pengumpulan data, dan data sekunder yang terkait dengan penelitian ini diperoleh dari instansi terkait yaitu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Malikussaleh. Sampel pada penelitian ini yaitu 100 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan Non-probability Sampling dengan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling. Penelitian ini menggunakan software SPSS (Statistical Package for the Social Science). Hipotesis, koefisien ditentukan dengan menggunakan program SPSS versi 26.0. Hasil penelitian ini menunjukkan secara parsial, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengiriman Shopee Express di platform E-commerce Shopee atau secara statistik 0,035 > 0,05 dan nilai t_hitung lebih besar dari t_tabel (2,142 >1,984). Kemudian untuk variabel Ketepatan waktu juga berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dimana nilai signifikan ketepatan waktu 0,008 < 0,05 dan nilai thitung lebih besar dari ttabel (2,695 > 1,984). Variabel Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana niai signifikan variabel kepercayaan yaitu 0,002 < 0,05 dan memiliki nilai thitung lebih besar dari ttabel ( 3,147 > ttabel 1,984. Kualitas pelayanan ketepatan waktu dan kepercayaan bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengiriman Shopee Express di platform E-commerce Shopee.